De nombreux chantiers attendent les professionnel du Tourisme. 2018 marque la réforme du code du tourisme avec une orientation prononcée vers la protection du consommateur.
La directive sur les voyages à forfait : La protection du consommateur avant tout
En premier lieu, le code du Tourisme suite à la transposition de la directive sur les voyages à Forfait va être modifié.
Selon le décret 2017-1871 du 29 décembre 2017, son application est prévue pour le 1er juillet 2018.
Le décret renforce l’information pré contractuelle et contractuelle envers le consommateur.
Par exemple, en son article R.211-4, les professionnels sont tenus de faire figurer préalablement à la conclusion du contrat :
- La ou les destinations, l’itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises
- Si le voyage est dans le cadre groupe, la taille approximative du groupe
- Des informations sur le fait de savoir si le voyage ou le séjour de vacances est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite.
- Toute information sur La dénomination sociale et l’adresse géographique de l’organisateur et du détaillant. Il devra ainsi communiquer leurs coordonnées téléphoniques et, s’il y a lieu, celles électroniques.
- Des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais d’annulation du contrat par le voyageur. De même, il devra faire mention du coût d’une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d’accident, de maladie ou de décès.
- L’article R.211-9 précise qu’en cas de hausse de plus de 8% du prix du voyage, le professionnel doit en informer dans les meilleurs délais son client. En cas de désaccord, le voyageur doit être remboursé dans un délai de 14 jours.
Enfin et surtout, l’ensemble de ces informations préalables au contrat devront être portées obligatoirement à la connaissance du client via un formulaire. Un décret devrait en définir les informations nécessaires à délivrer en cas de vente par téléphone.
Devoir d’assistance du professionnel envers le voyageur
En son Article R.211-11, le législateur précise que l’aide prévue (L.211-17-1) n’est pas gratuite. En effet, si la difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou résulte de sa négligence, elle peut lui être facturée.
De fait, le professionnel est en droit de refacturer à un prix raisonnable cette aide. A noter qu’elle ne doit pas être supérieure aux coûts réels supportés.
La Responsabilité dite « de Plein droit »
Le décret reste sur la protection maximale du consommateur et rend donc toujours responsable l’opérateur qui vend le voyage.
Le système de responsabilité de « Plein droit », propre au Tourisme, perdure ainsi.
Les frais GDS d’ Air France : La grogne dans les agences
A compter du 1er avril 2018, Air France impose de nouveaux frais pour les réservations effectuées via les GDS.
Pour mémo, le GDS est l’anachronisme de Global Distribution Systems. C’est un outil de réservation utilisé principalement par les agences de voyages.
Il leur permet d’avoir accès à une base de données. Ils peuvent ainsi comparer, réserver et acheter des prestations de voyages (Avion, hébergement, …). Les principaux systèmes sont Galileo, Amadeus et Sabre.
Depuis novembre 2017, Air France a donc annoncé la mise en place de frais de 11 € par segment pour toute réservation enregistrée via les GDS.
Les professionnels du Tourisme totalement hostiles à cette surcharge sont inquiets. Par exemple, pour les agences spécialisées « Business Travel », celles-ci effectuent plusieurs milliers de réservations par an.
D’un côté, cela engendrera une hausse des coûts pour leurs clients et de l’autre une baisse de leur commission.
Ils dénoncent ainsi une pratique des compagnies aériennes qui souhaitent favoriser le canal direct.
La norme PCI DSS : Sécurisation des systèmes de paiement
Derrière la norme PCI DSS, il faut comprendre « Payment Card Industry Data Security Standard ». Elle vise à protéger la transmission électronique des numéros de carte bancaire via le web ou en cas de vente par téléphone.
Les professionnels du tourisme devront s’adapter via leur prestataire de services de paiement. En cas de vente par téléphone, les mises aux normes sont drastiques (local sécurisé et séparé pour télévendeurs des autres salariés).
Le règlement RGPD : Protection données clients
Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) visant à protéger les données à caractère personnel est un lourd chantier auquel les professionnels du Tourisme doivent répondre avant le le 25 mai 2018. Les sanctions sont lourdes en cas de non-respect (jusqu’à 20M€ ou 4% du chiffre d’affaires annuel mondial).
GO ON ASSURANCES, le 9 janvier 2018
